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Pier Goodmann
PARTIE SECRETERY
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La raison de créer une relation forte avec vos clients est facile à comprendre, vous allez pouvoir lui vendre encore dans le futur et il parlera de vous à son entourage si vous mettez en place quelques astuces.

Écoutez vos clients et comblez leurs besoins

La première des choses à retenir dans votre relation avec vos clients, c’est lorsqu’ils sont devant vous, dans votre commerce ou sur votre site web, c’est probablement qu’ils ont besoin de votre produitde votre service ou d’une information concernant ceux-ci.

Écoutez-les et donnez-leur ce qu’ils ont besoin à ce moment-là de la relation, par exemple, si vous êtes concessionnaire automobile avec une bonne gamme de produits, n’essayez pas de leur vendre le plus dispendieux de vos modèles s’ils ont un petit budget, car ils iront voir vos compétiteurs pour obtenir ce qu’ils veulent.

Établissez la confiance

Établir la confiance n’est pas toujours facile, mais tentez de trouver un sujet qu’ils semblent apprécier et que vous connaissez un peu pour pouvoir en discuter. Ce n’est pas le même pour tous.

Intéressez-vous à eux, à leur famille, à leurs amis et demandez qui les a référés à votre entreprise.

Quand ils quittent votre commerce, prenez en note ce que le client vous a donné comme informations, vous pourrez vous en servir plus tard quand ils reviendront !

Ce sera le cas, les gens aiment que l’on s’intéresse à eux.

Allez plus loin que le simple « Merci pour votre clientèle ».

Truc : demandez à vos employés de prendre aussi les informations en note et intégrer cela dans des fiches clients qui sont accessibles à votre personnel.

Personnalisez et standardisez les processus

Votre expérience de relation à la clientèle devient un processus, il est préférable de le standardiser pour que tout votre personnel agisse de la même façon avec votre client.

Vous avez peut-être déjà déterminé certaines catégories de clients, notez leurs comportements, leurs demandes, qu’est-ce qui leur fait plaisir. Il suffit parfois d’une petite attention supplémentaire pour qu’un client devienne fidèle à votre entreprise pour la vie.

Quand vous pouvez personnaliser le service, vos cadeaux promotionnels, vos courriels, vos lettres, au nom de la personne, cette attention particulière peut faire la différence entre perdre un client ou le conserver.

Un appel téléphonique, un mois après la réception du produit ou service par vos clients peut aussi vous aider à détecter les points faibles et les points forts de votre produit et service.

Ils apprécieront ces attentions particulières, avant de passer l’appel, sortez votre fiche client pour vous rappeler les points clés de votre relation avec cette personne.

Demandez à vos clients !

Demander ce qu’ils pensent de votre entreprise en général, de vous, sentent-ils qu’ils en ont assez eu lors de leur transaction ? Ont-ils des idées pour améliorer le service ? Est-ce que des produits, des services, des informations supplémentaires et complémentaires leur auraient facilité la vie ?

S’ils sont pris au dépourvu par vos demandes, c’est qu’ils ne sont pas habitués de se faire traiter aussi bien, profitez-en pour développer encore plus votre relation, s’ils se sentent un peu timides, préparez-leur un sondage sur internet ou au format papier pour qu’ils aient le temps de mieux formuler leurs réponses.

Dites merci !

Je crois que le fait de dire merci à tout prospect ou à tout client qui entre dans votre commerce ou vient s’inscrire sur votre site internet va de soi. Certains oublient ce point essentiel.

Appréciez votre clientèle, si ce n’est pas le cas, le client le sentira !

Dites merci aussi à vos employés quand vous notez de belles actions, on en reparle plus loin !

Faites parler de vous pour les bonnes raisons

Il est plus important de faire parler de votre entreprise en bien qu’en mal. Je vous donne quelques éléments de réflexion sur ce sujet.

Développez vos ambassadeurs !

Vos clients, si vous les traitez bien, deviendront vos meilleurs ambassadeurs !

Vous n’aurez pas besoin de parler de votre entreprise et de trouver de nouveaux clients, ils vont le faire pour vous, ils seront heureux de partager leurs trouvailles.

S’ils aiment votre produit, leurs entourages vous connaitront très rapidement. C’est garanti.

Achetez-vous suite à une publicité ou avec l’avis d’un ami ?

Achetez-vous souvent un produit ou un service suite à une publicité ou êtes-vous plus enclin à vous procurer un produit suite à une recommandation d’un ami lorsqu’il en parle lui-même avec passion ?

Ayez une bonne relation client ! C’est beaucoup plus important que toute la publicité que vous pourrez vous payer! Le bouche à oreilles, ça fonctionne encore.

Les valeurs de votre entreprise, est-ce important ?

Si vous vous voulez partager des valeurs en dirigeant votre entreprise, vous devez les faire appliquer dans celle-ci au niveau de tous vos employés, car ils deviennent vos premiers ambassadeurs.

Si votre entreprise est exempte des valeurs décrites dans votre mission d’entreprise, ça va sonner faux chez vos employés et ils se démotivent, vous aurez un gros roulement de personnel et vos ventes vont s’en ressentir.

Par contre, si vos employés sont heureux de travailler chez vous, ils vont le dire à leurs amis, ils vont parler des pratiques de l’entreprise, de respect, de qualité, etc.

Il y a encore beaucoup de gens qui croient en ces vertus ci-haut mentionnées, vous devez jouer sur ce tableau, pourquoi? Tout simplement pour avoir des clients de qualité et qui seront respectueux de vos efforts pour les satisfaire !

Vous vendrez avec plus de facilité en plus de pouvoir embaucher des gens qui veulent vraiment faire partie de votre organisation et non pas des personnes qui s’engagent uniquement pour le salaire et les avantages sociaux comme on voit dans plusieurs entreprises.

Je vous invite à travailler les valeurs de votre entreprise et à les appliquer de façon constante, vous dépasserez vos concurrents assez rapidement si c’est le cas, car je remarque que plusieurs entreprises n’en possèdent aucune et ça se ressent !

Les 7 erreurs à éviter dans votre entreprise

Avant de vous parler des erreurs à éviter, je vais vous lister quelques situations qui doivent vous faire monter la moutarde au nez et que vous avez sûrement vécues à titre de consommateur !

  • Ne pas avoir de réponse rapide suite à une demande.
  • Dialoguer avec un employé malheureux dans son entreprise.
  • Se trouver face à un vendeur désintéressé de vos besoins.
  • Le manque d’informations sur un produit ou un service.
  • Une fois la vente conclue, la personne si affable disparait presque instantanément.
  • Un tas de belles promesses pour ensuite faire face à des retards à répétition.
  • Un représentant qui vous traite pratiquement d’incompétent !

Vous avez surement d’autres idées qui vous viennent en tête, mais nous allons démarrer avec cela pour déterminer les 7 erreurs à éviter dans votre business.

Ne pas répondre rapidement à une demande, encore pire, ne pas répondre du tout

Quand un client ou prospect vous demande une information sur un produit ou service, il s’attend à une réponse rapide et précise à sa question, si vous ne faites pas, il va devenir un de vos pires cauchemars, il dira à son que votre entreprise est une merde au niveau du contact avec le client et que vous êtes un piètre dirigeant!

Vous ne voulez certainement pas cela. C’est pourquoi je vous propose des façons de faire pour améliorer votre service client!

Dans les avantages à répondre rapidement à la demande de votre prospect ou client :

  • Vous établissez une relation avec lui rapidement.
  • Vous éviterez probablement de le perdre au profit d’une autre entreprise plus rapide.
  • Si sa question n’est pas précise, ça vous donne l’occasion de lui dire beaucoup dans votre réponse.

Voici quelques trucs pour mieux gérer cet aspect et vous économiser du temps

Si ça se passe sur le web

Au-dessus de votre formulaire de contact si c’est sur le web, vous pouvez mettre un lien vers votre FAQ pour éviter les questions qui se répètent sans cesse.

Si vous recevez tout de même un message, répondez à votre client de la façon la plus simple possible, remerciez-le, dites-lui que ses questions aident à affiner encore plus votre produit et service et qu’il peut répéter l’expérience !

Copiez-collez la question et la réponse dans votre FAQ, vous pouvez même envoyer un courriel à votre client lui indiquant l’ajout de sa question à votre FAQ, il se sentira impliqué dans votre entreprise.

Eh oui ! Un ambassadeur de plus.

Si vous n’avez pas de grosses ressources humaines pour gérer tout cela et si vous avez un délai naturel de réponse dans votre entreprise, je vous encourage à mettre en place une réponse automatique qui mentionne que vous avez bien reçu son courriel, indiquez l’URL de la FAQ au cas où sa réponse s’y trouverait et dites-lui que vous allez répondre sous X heures ou jours !

Votre client sait maintenant qu’il lui faudra attendre pour la réponse, mais que vous êtes tout de même bien organisé ! N’oubliez pas sa demande.

Si c’est en contact direct

Répondez à la question de votre prospect ou client immédiatement, si vous connaissez la réponse, sinon, dites-lui de bien vouloir patienter pour vous informer à une autre personne de l’entreprise, ayez une brochure (développez-en une au plus tôt si vous n’en avez pas) pour le faire patienter ou offrez-lui quelque chose à boire ou un truc sympa à faire.

Si personne ne connait la réponse dans votre entreprise, téléphonez chez le fabricant ou prenez les coordonnées de votre client et donnez-lui des nouvelles au plus tôt, laissez votre carte de présentation au même moment et rappelez-lui que ça vous fera plaisir de faire des recherches pour lui, car vous améliorerez votre connaissance de votre produit en trouvant la réponse à son excellente question.

N’oubliez pas de le remercier pour sa contribution à l’amélioration de son entreprise.

Avoir des employés malheureux

Si un de vos clients rencontre un employé malheureux, il va le ressentir, il se sentira mal à l’aise et il quittera votre boutique.

Si vous surveillez vos employés agir, vous remarquerez rapidement la différence de comportement entre un client servi par votre employé le plus souriant par rapport à la personne malheureuse.

Ayez une discussion ouverte avec tout employé malheureux et apportez-lui votre aide même s’il veut quitter votre entreprise et s’il est malheureux dans ce job !

Veut-il un autre job dans l’entreprise ou est-ce sa situation personnelle qui est la cause de son malheur ?

Informez-vous et ne laissez pas trainer les choses !

Être désintéressé des besoins de vos clients

Une des pires erreurs que vous pouvez commettre est de ne pas vous occuper des besoins du client et de le juger au premier regard.

Si votre client veut une voiture familiale et que vous tentez de lui vendre une sportive, il va tout de suite comprendre que vous vous foutez de lui. Je vois encore cette erreur quand je me procure un véhicule.

Une autre expérience personnelle vécue est le jugement. J’ai déjà été jugé sur mon apparence, j’étais entre 2 travaux, j’avais la barbe non taillée, mes habits de travail étaient un peu sales, etc. Vous voyez le topo, je me cherchais un véhicule, je vais chez le premier concessionnaire, il me voit entrer et il dit « Les véhicules d’occasion sont là, en pointant du doigt la section véhicule usagé, si tu as besoin, reviens me voir ici »

Comment pensez-vous que j’ai réagi, j’ai quitté !

Je vais voir d’autres concessionnaires, je suis reçu correctement, mais sans plus.

Je m’arrête chez un dernier concessionnaire, j’ai peu de temps disponible, je lui demande si les banquettes se couchent dans sa fourgonnette, il me répond que oui et il m’offre de l’essayer même si c’est un véhicule dispendieux, il n’a jamais jugé mon apparence.

Je n’ai pas eu le temps d’essayer le véhicule ce jour-là, mais je lui ai dit de me donner sa carte professionnelle et lui ai demandé son horaire de travail pour continuer mon expérience d’achat avec lui.

J’ai fait l’achat de ce véhicule quelques jours après !

Morale de l’histoire, respectez les gens et ne les jugez pas !

Vous gardez trop d’informations pour vous

Le manque d’information sur un produit ou un service est une des plaies surtout sur internet où les gens font parfois une recherche préliminaire avant d’aller en boutique.

Si votre prospect ou client passe son temps à vous poser des questions, c’est que vos brochures ou votre site web sont déficients. Corrigez au plus tôt.

Avec internet aujourd’hui, vous pouvez donner beaucoup d’informations aux clients, ne vous gênez pas, la personne veut de l’info, arrangez-vous pour qu’il en ait l’accès, profitez-en tout de même pour faire en sorte de recevoir ses coordonnées légalement contre une certaine information « VIP ».

Personnalisez les documents envoyés à votre effigie au lieu de celle du fabricant du produit pour que le prospect ou client vous contacte lorsqu’il est sans réponse ou quand il veut acheter.

Penser que vous avez un client à vie parce qu’il a acheté une fois

Une fois la vente conclue, les belles façons prennent parfois le chemin de la corbeille et il n’y a pas de pires expériences que cela, on se sent alors comme le dindon de la farce en tant que consommateur.

Ne faites pas vivre cela à vos clients, soyez aussi content de les rencontrer au hasard dans la rue que dans votre boutique !

Ne pas livrer le produit selon les promesses

Ne faites pas des promesses que vous ne pourrez tenir, c’est très décevant pour vos clients et ça leur enlèvera la joie de vous avoir fait confiance et diminuera l’expérience de son acte d’achat.

Vous n’êtes pas à l’abri des pépins, c’est pourquoi il est préférable de vous garder quelques jours de délai sous le coude que d’appeler le client pour lui annoncer que vous avez un retard, vous gagnerez en productivité et vous pouvez toujours appeler le client pour lui mentionner que son produit est prêt à l’avance.

Vous le verrez sûrement plus tôt que prévu prendre livraison de son produit. Ajoutez une pensée spéciale personnalisée pour lui dans son paquet et remerciez-le encore.

Prendre un client pour un con !

Si vous prenez votre client de haut en mettant de l’avant votre expertise, il se sentira diminué, pourquoi lui décrire toutes les caractéristiques techniques d’un produit s’il n’en a rien à cirer.

Demandez-lui quelles sont ses questions sur le produit, et décrivez les avantages de celui-ci en rapport avec ses questions, il n’a pas besoin de plus.

Expliquez-lui comment certains autres clients utilisent le produit et invitez-le à vous fournir une façon de l’utiliser s’il lui en vient une nouvelle par la tête, il sentira que vous pensez qu’il en a la capacité et ça lui fait entrevoir les possibilités de votre produit.

Occupez-vous des problèmes !

Vous vous demandiez pourquoi je ne parlais pas de ce point essentiel, je vous donne la raison après vous avoir félicité. Pourquoi vous féliciter ?

Parce que par le fait de vous être rendu jusqu’ici, c’est que vous êtes probablement un leader (ou vous le deviendrez) dans votre domaine, car le fait de lire un article aussi long prouve votre désir de vous améliorer et d’en apprendre plus sur le sujet, j’espère donc que mon article vous aura appris des choses.

Trouvez des solutions

Revenons aux problèmes, plutôt aux solutions de ces problèmes, il est prouvé qu’une personne qui prend votre entreprise en grippe à cause d’un problème non réglé, petit ou gros, vous fera probablement perdre une dizaine de clients.

Je ne sais pas pour vous, mais il est normalement plus facile de résoudre le problème que de retrouver 10 nouveaux clients même si c’est une perte financière à court terme.

Tenez-en compte lors de votre refus de régler un problème, vous ne perdez pas un client, mais une bonne dizaine.

Demandez à la personne déçue ce qu’elle pense être un bon arrangement pour corriger son problème, ça peut adoucir sa position et éviter des conflits qui vont perdurer, soyez responsable de vos erreurs, ne les mettez pas sur le dos des clients, ils n’apprécieraient pas. Ces mêmes clients déçus seront vos meilleurs alliés dans le futur s’ils sont bien traités malgré leur malheur du moment.

Il y a bien sûr, certains clients qui sont des plaies et qu’on ne peut contenter, mais la grande majorité des gens sont honnêtes et veulent simplement avoir le produit ou le service auquel ils s’attendent.

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